Prodej, servis a generativní umělá inteligence: Co brání obchodníkům a servisním oddělením využívat výhod AI naplno?
Nový průzkum společnosti Salesforce se zaměřil na slabé stránky obchodních a servisních týmů firem při využívání nových technologií na zpracování dat
Více než 50 % obchodních a servisních oddělení firem netuší, jak díky generativní umělé inteligenci vytěžit maximum pro zisk společnosti, vyplývá z nejnovějšího průzkumu společnosti Salesforce, kterého se zúčastnilo více než 2000 profesionálů. Podle výsledků další z řady šetření Generative AI Snapshot Research Series obchodním a servisním týmům chybí školení a důvěra v technologii, aby ji mohly úspěšně využívat v praxi.Profesionálové z oblasti prodeje a služeb považují zákaznickou zkušenost a její dokonalé zpracování za jasnou výhodu generativní umělé inteligence. Respondenti průzkumu ji označili za nástroj, o němž nepochybují, že jim pomůže zajistit lepší a efektivnější službu zákazníkům což se odrazí v jejich pozitivních zkušenostech s dodávanými produkty a službami.
Konkrétně z výzkumu vyplynulo, že:
- 61 % prodejců věří, že jim generativní AI pomůže lépe sloužit jejich zákazníkům
- 61 % prodejců věří, že jim generativní AI pomůže efektivněji prodávat
- 63 % servisních profesionálů tvrdí, že jim tato technologie pomůže rychleji obsluhovat zákazníky
Mezi respondenty, kteří již tuto technologii používají, se generativní AI již osvědčila – 84 % prodejců využívajících generativní AI říká, že jim pomáhá zvýšit prodeje tím, že zlepšuje a urychluje interakce se zákazníky. Profesionálové v oblasti služeb, kteří v současnosti používají generativní umělou inteligenci, s tímto názorem souhlasí: 90 % z nich uvádí, že jim pomáhá rychleji obsluhovat zákazníky.První uživatelé generativní umělé inteligence z řad obchodních a servisních oddělení firem konstatují, že tato technologie je užitečná pro řešení úkolů, jako je vytváření obsahu a automatizace komunikace. Domnívají se však, že by byla využitelnější v oblasti dynamičtějších a složitějších případů, jako je reportování prodeje a zlepšení samoobslužných praktik, jako je nábor nových zákazníků.
„Generativní umělá inteligence zcela přetvoří oblast zákaznických služeb,“ říká Clara Shih, generální ředitelka Salesforce AI. „Budeme schopni automaticky generovat personalizované odpovědi pro agenty, aby je mohli rychle poslat e-mailem nebo poslat zprávu zákazníkům, což umožní lidským agentům trávit více času hlubším zapojením do složitých problémů a budování dlouhodobých vztahů se zákazníky.“
Zaměstnanci z obchodu a služeb využívají generativní AI méně, než by mohli
Podle začínajících uživatelů generativní AI existuje mnoho odborníků na prodej a servis, kteří tuto technologii vůbec nepoužívají. Podle nich se tak děje rozhodně méně často než v jiných odděleních, jako je například marketing.
Nedostatek zkušeností a dovedností s generativní AI brzdí prodej a rozvoj služeb a vyvolává u zaměstnanců obavy z práce s touto novou technologií
Důvod, proč profesionálové v oblasti prodeje a služeb váhají s přechodem na generativní AI, může spočívat ve strachu z neznáma. Prodejní a servisní týmy trpí nedostatkem důvěry v efektivní a zodpovědné používání generativní umělé inteligence.
48 % servisních a 39 % obchodních profesionálů se obává, že přijdou o práci, pokud se v nenaučí používat generativní umělou inteligenci.
Umění práce s daty je rovněž velmi důležité: 63 % prodejců a 58 % servisních profesionálů tvrdí, že jejich firemní data nejsou správně nastavena pro generativní AI.
Týmy zaměřené na zákazníky hlásí nízkou důvěru ke generativní AI
Společnosti mohou pomoci zmírnit tyto obavy a zaplnit mezeru v dovednostech školením. V současné době však mnohé firmy taková školení neposkytují, přestože je zaměstnanci chtějí a dokonce očekávají, že jim je zaměstnavatel poskytne.
Prodejci i servisní profesionálové se také shodují na tom, že důvěra v technologii je pro ně kritickým předpokladem úspěšného využití generativní AI v jejich práci:
- 56 % říká, že lidský dohled je zásadní pro úspěšné použití generativní umělé inteligence v jejich oddělení.
- 55 % říká, že pro úspěšné použití generativní umělé inteligence jsou zásadní bezpečnostní opatření.
Metodologie výzkumu
Průzkum o generativní AI proběhl ve dnech 18. až 25. května 2023 ve spolupráci společností Salesforce a YouGov. Výše uvedená data odrážejí odpovědi od 1036 zaměstnanců obchodních oddělení pracujících na plný úvazek a 1023 zaměstnanců servisních oddělení pracujících na plný úvazek. Respondenti zastupují společnosti různých velikostí a sektorů ve Spojených státech, Velké Británii a Austrálii. Průzkum probíhal online. Údaje byly vážené a jsou reprezentativní pro všechny zaměstnance na plný úvazek v USA, Velké Británii a Austrálii (ve věku 18+).
O společnosti Salesforce:
Salesforce, světový lídr v oblasti CRM, umožňuje společnostem spojit se se svými zákazníky zcela novým způsobem. Nezveřejněné služby nebo funkce uvedené v této nebo jiných tiskových zprávách a veřejných prohlášeních nemusí být aktuálně k dispozici a nemusí být nabídnuty včas, popřípadě vůbec. Zákazníci, kteří si zakoupí aplikace Salesforce, se musí o svém nákupu rozhodovat na základě funkcí, které jsou aktuálně k dispozici. Hlavní sídlo společnosti se nachází v San Franciscu, své pobočky má ale také v Evropě a Asii.
Hana Váchalová
Fabián Gradolph
