Zpravodajství z Prahy, pozvánky na kulturní a sportovní akce
Business

Pandemie koronaviru se stala akcelerátorem změn v oblasti zákaznické komunikace

team bulding

Přestože se komunikace na jistou dobu zcela přesunula do online prostředí, ukázalo se, že pro některé cílové skupiny je nutné nadále volit tradiční formy oslovení. Většina společností proto volí tzv. omnichannel komunikaci, tedy tu nejvhodnější a individuálně cílenou podle celé řady faktorů.

“Omnichannel” se po covidu stal základem úspěchu komunikace se zákazníky

OmnichannelRychlý rozvoj technologií zažívá nejen komunikace mezi lidmi, ale také směrem od firem k zákazníkům. V technologickém opojení však nelze zapomínat, že komunikační kanály 21. století nemusí vždy vyhovovat všem.

Během pandemie covidu se život přesunul na dlouhé měsíce do online světa – pobočky byly zavřené a jediným způsobem, jak se s obchodníkem či poskytovatelem služeb bylo možné spojit, byl internet.

Situace však zároveň ukázala, že fyzická komunikace mezi lidmi je základním stavebním kamenem života a nelze ji opomíjet. Online komunikaci chybí emoce a její efektivita závisí zejména na správném zacílení. Právě díky tomuto zjištění se začíná prosazovat omnichannel přístup – pravidlo, podle něhož se pro klienta využívá individuálně správná forma komunikace. I kdyby mělo jít o telefonáty na pevnou telefonní linku či zasílání papírových dopisů.

Možnosti CRM

Datatabáze klientů obsahují mnohdy desítky tisíc jmen, takže se na první pohled může omnikanálový přístup zdát složitý. Nicméně není tomu tak, o všechno se totiž dokáže postarat kvalitní CRM systém, v němž jsou všichni zákazníci rozdělení do segmentů, včetně atributů pro rozhodování o nejvhodnějším typu komunikace.

Zároveň pak lze takový CRM systém napojit na komunikační platformu AlgotechCC, díky které je možné se zákazníky komunikovat dle jejich preferencí,” říká Josef Pavlis, ředitel divize Telco ve společnosti Algotech. Ta poskytuje podniková IT řešení a cloudové služby s tím, že do platformy lze integrovat například i chatboty.

A jaké kanály “omnichannel” zahrnuje? Stejně jako při aplikaci multikanálového přístupu využívají firmy online komunikaci, v níž nechybí právě chatboty, aktivity a chaty na sociálních sítích i online komunikátory typu WhatsApp. Ale i například voiceboty, SMS, telefonické hovory, papírové dopisy i osobní setkávání na pobočkách.

Rozdíl je však v zacílení a kombinaci kanálů, voba různých možností při zachování jednotného přístupu a jednoho zdroje řízení komunikace. Například pro seniora nemusí být online komunikace skrze Facebook, Instagram či Twitter komfortní. A naopak, mladému člověku zase vyhovují více digitální kanály. Zejména interakce s mladou generací vyžaduje kompletní změnu přemýšlení jak o marketingové komunikaci, tak i zákaznické podpoře.

Dvacátníci sdílejí na sociálních sítích zážitky i emoce, fungují v prostředí textové komunikace či videí a odcházejí od takzvané peer to peer komunikace, což znamená, že nechtějí být rušeni například telefonickým hovorem.

„I proto má mezi mladými lidmi tak velký význam zákaznická podpora formou chatu a v oblasti marketingu influenceři, jejichž vliv na rozhodování je velmi významný. Influenceři vlastně vytvářejí obraz ideálního světa, v němž nabízejí lidem perfektní komfort prostřednictvím konkrétních služeb a produktů,“ pokračuje Josef Pavlis s tím, že taková komunikace může být více či méně skrytá v příběhu obyčejného dne. 

“Oldschool” versus chatbot

Dalším velmi důležitým zákaznickým komunikačním kanálem jsou chatboty, které bychom mohli nazvat také digitálními rozcestníky. Dokáží totiž velmi rychle odbavit prvotní kontakt zákazníka s obchodníkem či poskytovatelem služby a pohodlně jej převést ke konkrétnímu operátorovi, který s ním může problém vyřešit buď přes individuální chat nebo může zvolit klasičtější cestu, tedy například telefonický hovor či může přesedlat na emailovou konverzaci.

Tyto „oldschool“ přístupy jednoznačně ocení starší generace, která není tolik zvyklá komunikovat formou chatu a má raději živý či plnohodnotně písemný kontakt. Což ale trochu bourá zažité představy o tom, že je právě telefonická či emailová a SMS komunikace na ústupu. Není. Jen je využívaná tam, kde má smysl a dosahuje tak daleko větší výtěžnosti.

Díky CRM systémům a dalším specializovaným rozhraním, které je na ně možné napojit, může být třeba emailová komunikace se zákaznickým centrem velmi efektivní. Tyto systémy totiž dnes umí automaticky odpovídat na emaily, vyhledávat kontext či hledat v historii komunikace a  nabízet tak operátorovi vhodné odpovědi. Jinak řečeno, operátor je díky těmto moderním nástrojům schopen se lépe připravit na komunikaci, která probíhá i touto již klasickou formou. Je sice pravdou, že email kvůli množství phishingu a spamu trochu zdiskreditoval, ale stále je zcela platným komunikačním kanálem.

Algotech

Česká společnost Algotech se už 25 let řadí mezi průkopníky nových technologií. Svými výsledky patří v Česku mezi přední firmy oboru ICT. Nabídka služeb Algotechu je postavena na několika základních pilířích. Tím prvním jsou cloudové služby. Ve svém vlastním datovém centru nedaleko Prahy spravuje Algotech petabyty zákaznických dat a tisíce serverů. Díky tomu společnost garantuje uložení i pohyb dat výlučně na území Česka. Dalším pilířem Algotechu jsou řešení pro call centra. Krom toho se Algotech zabývá systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) a podnikovými informačními systémy (ERP). Algotech nabízí svým klientům také vývoj softwarů na zakázku. Celou nabídku služeb a produktů podporuje unikátní pracoviště ServiceDesku, které je dostupné v českém i anglickém jazyce 24/7. V rámci oboru IT i mimo něj odbornost společnosti pokrývá témata kyberbezpečnosti, digitalizace a ochrany osobních údajů včetně GDPR. Mezi klienty Algotechu patří například Komerční banka, Škoda Auto, Český rozhlas, Toyoda Gosei, Moneta Money Bank, Raiffeisen Bank a další. Služby jsou však vhodné i pro menší a středně velké firmy.

Dana Samková

Foto: Algotech

Podobné příspěvky

Český průmysl se po takřka roce a půl vrací k růstu

Afri

Atrium Flora vás opět uvítá ve všech svých obchodech  

Afri

Je nutné hájit práva podnikatelů, válce navzdory

Afri