Výzkum společnosti Salesforce odhaluje, co ovlivňuje dnešní provoz terénních služeb, jelikož se firmy musí přizpůsobovat rostoucím očekáváním zákazníků, novým technologiím a nejistému ekonomickému prostředí.
Efektivní a individuální služby zákazníkům jsou důležitější než kdy jindy – zejména pokud se jedná o domácnost nebo firmu.
V současné době tvrdí 88% zákazníků, že péče, kterou jim firma poskytuje, je stejně důležitá jako její produkty nebo služby. 94 % zákazníků pak také tvrdí, že služby ovlivňují opakovaná rozhodnutí o nákupu.
Jako mobilní zástupci sloužící v první linii firmy mají týmy terénních pracovníků jedinečnou příležitost řídit tato očekávání a rozvíjet vztahy se zákazníky prostřednictvím interakcí, které zvyšují firemní příjmy. V době ekonomické nejistoty může toto úsilí dokonce zvýšit potenciál těchto terénních služeb jako klíčového zdroje příjmů.
Aby ale organizace pochopily, co potřebují k úspěchu v tomto úsilí, vytvořila společnost Salesforce hloubkovou studii na terénní služby z dat svého nedávného průzkumu s globálními poznatky od 1 792 mobilních pracovníků v terénu a 3 393 vedoucích pracovníků z firem s terénními službami.
Ředitelé firem považují služby v terénu za nový zdroj příjmů
Týmy terénních pracovníků jsou často prvním fyzickým kontaktem společnosti se zákazníky. Hrají tedy důležitou roli, která, pokud je dobře vykonávána, může vést k loajálním zákazníkům. 86 % ředitelů ve firmách s týmy terénních služeb dokonce věří, že tyto týmy jsou rozhodující pro růst podniku. Takto příznivý pohled se vztahuje i na samotné pracovníky, jelikož 52 % vysoce výkonných pracovníků terénních služeb – těch, kteří sami uvádějí vynikající míru spokojenosti zákazníků – uvádí, že vedení jejich společnosti považuje zákaznický servis za generátor příjmů.
S odbornými znalostmi produktů a znalostí nákupů zákazníků, historie servisu a údajů o používání mohou také týmy terénních pracovníků přizpůsobit doporučení jedinečným potřebám každého zákazníka. Až 82 % organizací s terénním servisem je závislých na svých mobilních pracovnících při upsellingu produktů a služeb.
Terénní služby zvyšují produktivitu, snižují náklady a zlepšují zkušenosti zaměstnanců
Technologie používané firmami s terénními službami, které využívají automatizaci a umělou inteligenci, pomáhají zkracovat dobu odezvy a zvyšovat počet prvních oprav, což umožňuje mobilním pracovníkům rychleji obsloužit více zákazníků a zvýšit jejich spokojenost.
Tyto technologie také vedou k úsporám nákladů. Drtivá většina (94 %) servisních pracovníků v organizacích uvádí produktivitu jako hlavní nebo středně významný přínos řízení služeb v terénu – což je důležitý faktor, protože organizace hledají způsoby, jak snížit provozní náklady, aniž by byla ohrožena spokojenost zákazníků.
Například technologie vzdáleného servisu v terénu, jako je videopodpora a samoobslužné stránky, snižují počet přejezdů servisních pracovníků, čímž šetří čas a peníze organizací a zároveň rychleji řeší problémy zákazníků.
Osmdesát čtyři procent pracovníků v oblasti servisu také tvrdí, že vidí významnou návratnost investic do terénních služeb. Uživatelé nástrojů pro správu služeb v terénu uvádějí vyšší agilitu (90 %), vyšší produktivitu (55 %) a lepší spokojenost s prací (53 %) při používání nástrojů pro správu služeb v terénu. Výhod si všímají i pracovníci terénních služeb, přičemž 93 % mobilních pracovníků ve firmách uvádí jako hlavní přínos spokojenost s prací.
Umělá inteligence a automatizace umožňují lepší služby zákazníkům
Podle nejnovější zprávy společnosti Salesforce o stavu služeb vzrostl v letech 2021 až 2022 objem případů u většiny servisních týmů (54 %). V reakci proto již mnoho organizací v uplynulém roce posílilo mobilní pracovní síly navýšením rozpočtů (62 %) a počtu zaměstnanců (61 %).
Většina mobilních pracovníků (66 %) se cítí být vedením pověřena jednat se zákazníky s empatií, ale 82 % se snaží najít rovnováhu mezi rychlostí a kvalitou při poskytování služeb a podpory. Právě zde hrají umělá inteligence a automatizace zásadní roli při poskytování výjimečných zákaznických služeb ve velkém měřítku.
Sedmdesát osm procent organizací poskytujících terénní služby, tedy ti, kteří samy uvádějí vynikající míru spokojenosti zákazníků, používají umělou inteligenci a 83 % využívá automatizaci pracovních postupů, oproti 59 % a 68 % méně výkonných a středně výkonných organizací.
Díky nástrojům s umělou inteligencí, jako jsou chatboti, mohou mobilní pracovníci efektivně plánovat schůzky, získávat aktuální informace v reálném čase a rychle nacházet odpovědi na otázky. Pomocí konverzační AI mohou servisní agenti okamžitě přepisovat konverzace, čímž šetří čas a eliminují nutnost opakování ze strany zákazníků. Pracovní postupy s podporou automatizace usnadňují vytváření nových účtů, zadávání objednávek zařízení, plánování schůzek a automatizaci časově náročných, všedních úkolů. Agenti tak mají více času na navazování dlouhodobých vztahů se zákazníky.
Technologie terénních služeb pomáhá firmám dosáhnout úspěchu hned
Očekává se, že trh s řízením služeb v terénu vzroste do roku 2028 na odhadovaných 8,06 miliardy dolarů, protože společnosti se snaží uspokojit rostoucí poptávku zákazníků a zároveň udržet náklady pod kontrolou.
Společnosti, které využívají technologie terénních služeb využívající umělou inteligenci a automatizaci, si vytvářejí předpoklady pro úspěch: Zvyšují produktivitu zaměstnanců, zvyšují spokojenost zákazníků, snižují náklady a budují loajalitu ke značce.
Další informace:
- Pro více informací si stáhněte příručku Power Your Frontline with Field Service Management zde.
- Zjistěte také, jaká řešení Salesforce pro terénní služby poskytují firmám zvýšení produktivity a překonání očekávání zákazníků zde.
Další informace o stavu zákaznického servisu v současnosti si přečtěte zde.
Metodika
Údaje vycházejí z podskupiny dvojitě zaslepeného průzkumu provedeného od 6. května do 13. června 2022, který přinesl 8 050 odpovědí od profesionálů v oblasti zákaznických služeb z 36 zemí Severní Ameriky, Jižní Ameriky, Evropy, Afriky a Asie a Tichomoří. Tato podmnožina zahrnuje 1 792 mobilních pracovníků v terénu a 3 393 vedoucích pracovníků v organizacích s terénními službami. Všichni respondenti jsou panelisté třetích stran.
O společnosti Salesforce:
Salesforce, světový lídr v oblasti CRM, umožňuje společnostem spojit se se svými zákazníky zcela novým způsobem. Nezveřejněné služby nebo funkce uvedené v této nebo jiných tiskových zprávách a veřejných prohlášeních nemusí být aktuálně k dispozici a nemusí být nabídnuty včas, popřípadě vůbec. Zákazníci, kteří si zakoupí aplikace Salesforce, se musí o svém nákupu rozhodovat na základě funkcí, které jsou aktuálně k dispozici. Hlavní sídlo společnosti se nachází v San Franciscu, své pobočky má ale také v Evropě a Asii. Na newyorské burze společnost obchoduje pod symbolem „CRM“ (NYSE: CRM).
Hana Váchalová
Fabián Gradolph
