Zpravodajství z Prahy, pozvánky na kulturní a sportovní akce
Business

Téměř 80 % organizací poskytujících služby v terénu využívá umělou inteligenci

Umělá inteligence Konica Minolta

Výzkum společnosti Salesforce odhaluje, co ovlivňuje dnešní provoz terénních služeb, jelikož se firmy musí přizpůsobovat rostoucím očekáváním zákazníků, novým technologiím a nejistému ekonomickému prostředí.

Efektivní a individuální služby zákazníkům jsou důležitější než kdy jindy – zejména pokud se jedná o domácnost nebo firmu.

umělá inteligenceV současné době tvrdí 88% zákazníků, že péče, kterou jim firma poskytuje, je stejně důležitá jako její produkty nebo služby. 94 % zákazníků pak také tvrdí, že služby ovlivňují opakovaná rozhodnutí o nákupu.

Jako mobilní zástupci sloužící v první linii firmy mají týmy terénních pracovníků jedinečnou příležitost řídit tato očekávání a rozvíjet vztahy se zákazníky prostřednictvím interakcí, které zvyšují firemní příjmy. V době ekonomické nejistoty může toto úsilí dokonce zvýšit potenciál těchto terénních služeb jako klíčového zdroje příjmů.

Aby ale organizace pochopily, co potřebují k úspěchu v tomto úsilí, vytvořila společnost Salesforce hloubkovou studii na terénní služby z dat svého nedávného průzkumu s globálními poznatky od 1 792 mobilních pracovníků v terénu a 3 393 vedoucích pracovníků z firem s terénními službami.

Ředitelé firem považují služby v terénu za nový zdroj příjmů

Týmy terénních pracovníků jsou často prvním fyzickým kontaktem společnosti se zákazníky. Hrají tedy důležitou roli, která, pokud je dobře vykonávána, může vést k loajálním zákazníkům. 86 % ředitelů ve firmách s týmy terénních služeb dokonce věří, že tyto týmy jsou rozhodující pro růst podniku. Takto příznivý pohled se vztahuje i na samotné pracovníky, jelikož 52 % vysoce výkonných pracovníků terénních služeb – těch, kteří sami uvádějí vynikající míru spokojenosti zákazníků – uvádí, že vedení jejich společnosti považuje zákaznický servis za generátor příjmů.

S odbornými znalostmi produktů a znalostí nákupů zákazníků, historie servisu a údajů o používání mohou také týmy terénních pracovníků přizpůsobit doporučení jedinečným potřebám každého zákazníka. Až 82 % organizací s terénním servisem je závislých na svých mobilních pracovnících při upsellingu produktů a služeb.

Terénní služby zvyšují produktivitu, snižují náklady a zlepšují zkušenosti zaměstnanců

Technologie používané firmami s terénními službami, které využívají automatizaci a umělou inteligenci, pomáhají zkracovat dobu odezvy a zvyšovat počet prvních oprav, což umožňuje mobilním pracovníkům rychleji obsloužit více zákazníků a zvýšit jejich spokojenost.

Tyto technologie také vedou k úsporám nákladů. Drtivá většina (94 %) servisních pracovníků v organizacích uvádí produktivitu jako hlavní nebo středně významný přínos řízení služeb v terénu – což je důležitý faktor, protože organizace hledají způsoby, jak snížit provozní náklady, aniž by byla ohrožena spokojenost zákazníků.

Například technologie vzdáleného servisu v terénu, jako je videopodpora a samoobslužné stránky, snižují počet přejezdů servisních pracovníků, čímž šetří čas a peníze organizací a zároveň rychleji řeší problémy zákazníků.

Osmdesát čtyři procent pracovníků v oblasti servisu také tvrdí, že vidí významnou návratnost investic do terénních služeb. Uživatelé nástrojů pro správu služeb v terénu uvádějí vyšší agilitu (90 %), vyšší produktivitu (55 %) a lepší spokojenost s prací (53 %) při používání nástrojů pro správu služeb v terénu. Výhod si všímají i pracovníci terénních služeb, přičemž 93 % mobilních pracovníků ve firmách uvádí jako hlavní přínos spokojenost s prací.

Umělá inteligence a automatizace umožňují lepší služby zákazníkům

Podle nejnovější zprávy společnosti Salesforce o stavu služeb vzrostl v letech 2021 až 2022 objem případů u většiny servisních týmů (54 %). V reakci proto již mnoho organizací v uplynulém roce posílilo mobilní pracovní síly navýšením rozpočtů (62 %) a počtu zaměstnanců (61 %).

Většina mobilních pracovníků (66 %) se cítí být vedením pověřena jednat se zákazníky s empatií, ale 82 % se snaží najít rovnováhu mezi rychlostí a kvalitou při poskytování služeb a podpory. Právě zde hrají umělá inteligence a automatizace zásadní roli při poskytování výjimečných zákaznických služeb ve velkém měřítku.

Sedmdesát osm procent organizací poskytujících terénní služby, tedy ti, kteří samy uvádějí vynikající míru spokojenosti zákazníků, používají umělou inteligenci a 83 % využívá automatizaci pracovních postupů, oproti 59 % a 68 % méně výkonných a středně výkonných organizací.

Díky nástrojům s umělou inteligencí, jako jsou chatboti, mohou mobilní pracovníci efektivně plánovat schůzky, získávat aktuální informace v reálném čase a rychle nacházet odpovědi na otázky. Pomocí konverzační AI mohou servisní agenti okamžitě přepisovat konverzace, čímž šetří čas a eliminují nutnost opakování ze strany zákazníků. Pracovní postupy s podporou automatizace usnadňují vytváření nových účtů, zadávání objednávek zařízení, plánování schůzek a automatizaci časově náročných, všedních úkolů. Agenti tak mají více času na navazování dlouhodobých vztahů se zákazníky.

Technologie terénních služeb pomáhá firmám dosáhnout úspěchu hned

Očekává se, že trh s řízením služeb v terénu vzroste do roku 2028 na odhadovaných 8,06 miliardy dolarů, protože společnosti se snaží uspokojit rostoucí poptávku zákazníků a zároveň udržet náklady pod kontrolou.

Společnosti, které využívají technologie terénních služeb využívající umělou inteligenci a automatizaci, si vytvářejí předpoklady pro úspěch: Zvyšují produktivitu zaměstnanců, zvyšují spokojenost zákazníků, snižují náklady a budují loajalitu ke značce.

 Další informace:

  • Pro více informací si stáhněte příručku Power Your Frontline with Field Service Management zde.
  • Zjistěte také, jaká řešení Salesforce pro terénní služby poskytují firmám zvýšení produktivity a překonání očekávání zákazníků zde.

Další informace o stavu zákaznického servisu v současnosti si přečtěte zde.

Metodika

Údaje vycházejí z podskupiny dvojitě zaslepeného průzkumu provedeného od 6. května do 13. června 2022, který přinesl 8 050 odpovědí od profesionálů v oblasti zákaznických služeb z 36 zemí Severní Ameriky, Jižní Ameriky, Evropy, Afriky a Asie a Tichomoří. Tato podmnožina zahrnuje 1 792 mobilních pracovníků v terénu a 3 393 vedoucích pracovníků v organizacích s terénními službami. Všichni respondenti jsou panelisté třetích stran.

O společnosti Salesforce:

Salesforce, světový lídr v oblasti CRM, umožňuje společnostem spojit se se svými zákazníky zcela novým způsobem. Nezveřejněné služby nebo funkce uvedené v této nebo jiných tiskových zprávách a veřejných prohlášeních nemusí být aktuálně k dispozici a nemusí být nabídnuty včas, popřípadě vůbec. Zákazníci, kteří si zakoupí aplikace Salesforce, se musí o svém nákupu rozhodovat na základě funkcí, které jsou aktuálně k dispozici. Hlavní sídlo společnosti se nachází v San Franciscu, své pobočky má ale také v Evropě a Asii. Na newyorské burze společnost obchoduje pod symbolem „CRM“ (NYSE: CRM). 

Hana Váchalová

Fabián Gradolph

Podobné příspěvky

AURES Holdings slaví 30 let na trhu

Redaktor J.Hampl

Otevřený dopis ministru zdravotnictví od předsedy Podnikatelských odborů Bábka

Afri

ČEZ ESCO od 1. listopadu snižuje ceny elektřiny i plynu

Afri